總結(jié)就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)進行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，通過它可以正確認識以往學(xué)習和工作中的優(yōu)缺點，快快來寫一份總結(jié)吧。總結(jié)你想好怎么寫了嗎？以下是小編為大家收集的醫(yī)保窗口工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。

醫(yī)保窗口工作總結(jié)1

醫(yī)院的收費窗口對于患者來說是進院的必經(jīng)手續(xù)辦理，對于醫(yī)院來說是財務(wù)經(jīng)濟效益你的保障，醫(yī)院收費窗口在醫(yī)院的整體特點上來說人流量最大，因此對于醫(yī)院收費窗口的優(yōu)化管理是提高醫(yī)院內(nèi)部管理水平以及社會評價直接影響因素，對于醫(yī)院收費窗口的滿意度問題在目前的發(fā)展中來說還存在著很多的問題，對于問題分布方面的調(diào)查以及解決是當前條件下最重要的問題。

一、醫(yī)院收費窗口滿意度分析

患者對醫(yī)院收費窗口的滿意度調(diào)查存在著很多的方面，首先是在設(shè)計調(diào)查的環(huán)節(jié)來說，一定要是患者真實的對醫(yī)院收費窗口的考核以及評估，因此在對于滿意度的影響因素方面要進行細化，主要的設(shè)計內(nèi)容包括：收費窗口的服務(wù)態(tài)度、窗口的等待時間、窗口的工作效率、窗口的環(huán)境影響、窗口的總體評價。通過對這一問題的設(shè)定，將患者的評價分為滿意、比較滿意、一般、較不滿意、不滿意五個等級，最后對于調(diào)查的結(jié)果進行統(tǒng)計分析，患者對于收費窗口最不滿意的問題就是等待的時間，其次是工作效率、服務(wù)態(tài)度，最滿意的就是窗口的環(huán)境問題。因此在對于結(jié)果進行了系統(tǒng)的分析之后，發(fā)現(xiàn)患者在對于醫(yī)院收費窗口的滿意度方面存在很大的問題，因此作為醫(yī)院財務(wù)方面必須積極的協(xié)調(diào)內(nèi)部的管理，最大限度的提升醫(yī)院收費窗口的滿意度。

二、醫(yī)院收費窗口對策探析

（一）完善收費管理制度實現(xiàn)信息化管理

收費窗口的額管理制度是影響滿意度問題的主要因素，因此在這一個問題上，醫(yī)院的財務(wù)管理上要積極的協(xié)調(diào)內(nèi)部的管理，實現(xiàn)窗口的優(yōu)化管理，目前的網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)在不斷的實現(xiàn)，因此醫(yī)院的財務(wù)上也要實現(xiàn)信息化，從根本上解決管理模式，幫助收費窗口的工作人員來完善操作中遇到的一些問題。切實的規(guī)范窗口的管理環(huán)節(jié)，保證窗口的收費實施完善，在這個政策上體現(xiàn)的可以是制度的規(guī)范，工作人員上班制度的規(guī)定，醫(yī)院收費信息的管理等等幾個方面，在這幾個方面的實施首先要保證聯(lián)系性，其次是對于每一個環(huán)節(jié)的應(yīng)用加強，實現(xiàn)管理的可操作性。

（二）轉(zhuǎn)變收費窗口服務(wù)意識

窗口服務(wù)意識在滿意度的調(diào)查上也是一個非常重要的問題，目前在醫(yī)院的收費服務(wù)方面很大程度上存在著被動的改善管理措施，收費窗口作為醫(yī)院服務(wù)的中心之一，首先要從意識觀念上認識到自身的問題，對于收費窗口工作人員的服務(wù)意識的限制醫(yī)院財務(wù)管理上可以通過依靠員工的職業(yè)道德以及獎罰的制度來約束、激勵收費員的行為，收費員作為醫(yī)院財務(wù)工作者也要全面的貫徹“以人為本”的服務(wù)理念，將之前傳統(tǒng)的被動意識轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃右庾R。特別是在收費管理的設(shè)置專門的人員來協(xié)調(diào)收費員與患者之間的提前溝通，這樣患者能夠清晰的清除繳費的過程中需要面對什么樣的交流溝通，以便于收費人員更好的實現(xiàn)服務(wù)，使得收費窗口的服務(wù)理念與醫(yī)院文化建設(shè)發(fā)展共同發(fā)展，將患者的思維與每一位收費窗口的工作人員貼近，只有思維模式的主動轉(zhuǎn)變，醫(yī)院的收費窗口才能發(fā)揮真正的服務(wù)理念，保證醫(yī)院服務(wù)工作的順利展開，為醫(yī)院的經(jīng)濟效益做出保證。

（三）規(guī)范窗口排隊秩序

收費窗口的排隊秩序是影響收費工作的重要問題，在這一個問題的改進上，醫(yī)院可以在有效的能力范圍內(nèi)來通過增設(shè)收費窗口或者提高收費窗口的硬件設(shè)施來分流患者排隊繳費的問題，因為患者的排隊的過程中經(jīng)常的出現(xiàn)，等待時間過長等等問題，因此醫(yī)院可以針對性的在收費的窗口外設(shè)立信息指示標志，采用電子化的信息來明確的告訴患者需要等待多長時間，這樣能夠緩解患者沒有目標性的排隊。讓患者在排隊的過程中感受到醫(yī)院的人性化服務(wù)，這樣對于醫(yī)院的形象有一定的提升，同時能夠有效的提高醫(yī)院的經(jīng)濟效率。

（四）提高收費窗口工作效率

提高醫(yī)院收費窗口的工作效率也是提高滿意度的措施之一，信息化設(shè)置能夠提高收費窗口的工作效率，加強收費人員的財務(wù)培訓(xùn)幫助收費人員提高操作，能夠有效的實現(xiàn)工作效率的提升，當然如果在收費窗口出現(xiàn)問題的時候，設(shè)立專門的人員來協(xié)調(diào)問題的出現(xiàn)，幫助患者解決問題，從而不影響其他患者的時間安排，這樣也能夠提高工作效率，保證患者對于醫(yī)院收費窗口滿意度。

三、結(jié)束語

醫(yī)院收費窗口的滿意程度是影響醫(yī)院經(jīng)濟效益的因素之一，醫(yī)院作為服務(wù)行業(yè)如果在收費窗口的管理上能夠切實的為患者考慮，將患者的利益放在首要位置，幫助患者更好的解決問題，同時這樣對于醫(yī)院文化的建設(shè)發(fā)展也是有很大的幫助。

醫(yī)保窗口工作總結(jié)2

一、抓管理、惠民生、促發(fā)展

1、開展城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險及門診統(tǒng)籌工作

20xx年，遼陽市在全省9個第二批試點城市中，率先啟動了城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險工作。20xx年，又在省內(nèi)率先開展了居民醫(yī)療保險門診統(tǒng)籌工作。在保證城鎮(zhèn)居民享受基本醫(yī)療保障的基礎(chǔ)上，滿足城鎮(zhèn)居民門診醫(yī)療需求，提高了參保居民的待遇水平。

2、實現(xiàn)全市城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險市級統(tǒng)籌管理

20xx年，遼陽市將遼陽縣、燈塔市、弓長嶺區(qū)醫(yī)療保險全部納入市本級統(tǒng)一管理。進一步提高該市醫(yī)療保險統(tǒng)籌層次，提升縣、市醫(yī)療保障服務(wù)能力和保障水平。

3、穩(wěn)步提高參保人員醫(yī)療保障待遇

一是城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險。將職工醫(yī)療保險報銷比例由醫(yī)保啟動之初85%提高到目前的90%（其中，在一級以下醫(yī)療機構(gòu)住院治療的，支付比例為92%）；統(tǒng)籌基金最高支付限額為6萬元，超限額補充醫(yī)療保險最高支付限額為20萬元；門診特殊病種增加至23種。同時將城鎮(zhèn)職工中靈活就業(yè)人員的生育費用納入統(tǒng)籌基金支付范圍。二是城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險。連續(xù)4年提高了城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險待遇，財政補助標準提高至每人每年280元，報銷比例平均達到67%以上。統(tǒng)籌基金最高支付限額為6萬元。城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險參保人員生育費用納入統(tǒng)籌基金支付范圍。

4、加強定點醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)督管理

通過豐富和完善“總額預(yù)付、彈性結(jié)算、分段補償”的結(jié)算管理模式達到對定點醫(yī)院的宏觀控制。將“網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控找線索、現(xiàn)場檢查要結(jié)果”相結(jié)合，對定點醫(yī)療機構(gòu)實行實時實地的現(xiàn)場檢查、加強協(xié)議管理、搭建信息監(jiān)控平臺。加強四方聯(lián)動，定期與衛(wèi)生、監(jiān)察等部門聯(lián)合開展專項檢查，強化外部監(jiān)管。通過日常抽檢和專項治理，違規(guī)刷卡、虛假住院、過度檢查等違規(guī)行為明顯減少，全市平均住院率也得到有效控制。

5、積極完成參保擴面工作任務(wù)

將遼化公司、鞍鋼集團弓長嶺礦業(yè)公司和中鐵第十九局工程局有限公司全部納入醫(yī)保市級統(tǒng)籌，徹底解決了歷史遺留問題。重點清查、深挖資源，全面鋪開城鎮(zhèn)職工和居民及時參保、連續(xù)參保的工作局面，保證基金應(yīng)收盡收。目前，全市城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險參?？倲?shù)已達到83.6萬人，基本實現(xiàn)醫(yī)療保險全覆蓋。

二、轉(zhuǎn)職能、強服務(wù)、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)

1、加強制度建設(shè)，嚴格依法履職

認真貫徹落實《社會保險法》，嚴格執(zhí)行省、市關(guān)于醫(yī)療保險基金管理、參保繳費、待遇支付等政策的規(guī)定，切實做到依法行政、按章辦事。建立健全經(jīng)辦服務(wù)管理制度，制定《遼陽市醫(yī)保中心八項制度》形成了工作有準則、辦事有程序、行為有規(guī)范的履職氛圍。全面實現(xiàn)以制度管人、以制度管事、以制度管權(quán)、以制度管錢的有效機制。

2、加強學(xué)習培訓(xùn)，提高服務(wù)效能

建立員工學(xué)習制度，結(jié)合工作實際，制定員工年度學(xué)習計劃并作出階段性學(xué)習安排。每月組織二次集中學(xué)習，學(xué)習內(nèi)容包括政治理論學(xué)習和醫(yī)療保險相關(guān)業(yè)務(wù)政策，不斷提高員工政治理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)操作的能力；推行陽光政務(wù)，精簡業(yè)務(wù)流程，不斷提高窗口工作效率，各業(yè)務(wù)科室要以解決群眾所關(guān)心、關(guān)注的熱點問題作為工作的出發(fā)點和落腳點，做到及時交流、及時改進、及時解決，以方便群眾辦事。

3、強化服務(wù)理念，提高服務(wù)水平

為提高服務(wù)質(zhì)量，科學(xué)設(shè)置經(jīng)辦服務(wù)窗口，低柜臺、敞開式、面對面、“一站式”服務(wù)模式，在大廳設(shè)置宣傳欄、公告欄，安裝空調(diào)，擺放便民桌椅，通過完善服務(wù)設(shè)施，為辦事人員提供整潔優(yōu)雅的辦事環(huán)境。設(shè)立黨員模范窗口和優(yōu)質(zhì)服務(wù)先鋒崗，通過模范窗口的引領(lǐng)作用，全面提升了經(jīng)辦服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。建立優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)規(guī)約，通過規(guī)范服務(wù)標準和行為，增強窗口工作透明度，做到文明服務(wù)。

4、改進工作作風，加強隊伍建設(shè)

為了保證醫(yī)療保險各項工作的有序開展，強化內(nèi)控制度，加強干部隊伍建設(shè)。建立中心績效考核制度，明確每個科室、每個崗位的工作任務(wù)，制定工作目標，壓實擔子，使經(jīng)辦機構(gòu)每位工作人員各司其職，各負其責；落實《社會保險工作人員紀律規(guī)定》，杜絕態(tài)度生冷硬、辦事拖拉，推諉扯皮等不作為行為，達到窗口服務(wù)“零投訴”；建立巡查抽查制度，定期或隨時檢查在崗情況，對工作紀律、工作狀態(tài)進行檢查并通報。

醫(yī)保窗口工作總結(jié)3

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，緊張充實的一年已經(jīng)過去了。在這一年里，我在這里工作著、學(xué)習著，在實踐中不斷磨練自己的工作能力，使我的業(yè)務(wù)水平得到很大的提高。這與領(lǐng)導(dǎo)的幫助和大家的支持是密不可分的，在這里我深表感謝!

作為結(jié)算員這個崗位，每天就是對著不同的面孔，面帶微笑的坐在電腦前機械地重復(fù)著一收一付的簡單的操作，不需要很高的技術(shù)含量，也不必像其它科室的醫(yī)生要承擔性命之托的巨大壓力，這或許也是大家眼中的收費工作吧。其實結(jié)算員的工作不只是收好錢，保證準確無誤就可以了，結(jié)算員不僅代表著醫(yī)院的形象，同時也要時刻維護醫(yī)院的形象，一個好的收費員會在最短的時間內(nèi)讓病人得到如沐春風的服務(wù)，對收費滿意，我也為自己明確了新的工作方向和目標：盡量的減少我院的拒付，同時更多的掌握醫(yī)保政策。為了實現(xiàn)這個方向和目標，我也做了小小的規(guī)劃，爭取在工作中多積累、學(xué)習中多思考，發(fā)現(xiàn)問題多反饋。

xx年我要更加努力工作：

1、進一步提高服務(wù)水平，減少差錯，保證服務(wù)質(zhì)量，讓病人得到滿意，病人的滿意就是對我的工作最好的褒獎;

2、認真的學(xué)習醫(yī)保知識，掌握醫(yī)保政策，按照院內(nèi)要求配合醫(yī)保辦做好實時刷卡工作的準備工作;

3、嚴格遵守門診收費住院收費的各項制度，保證錢證對齊;加強與各個科室的溝通協(xié)作，最大限度的利用現(xiàn)有院內(nèi)資源，服務(wù)病人，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻自己的微薄之力。

最后，我要再次感謝院領(lǐng)導(dǎo)和各位同事在工作和生活中給予我的信任支持和關(guān)心幫助，這是對我工作最大的可定和鼓舞，我真誠的表示感謝!在以后工作中的不足之處，懇請領(lǐng)導(dǎo)和同事們給與指正，您的批評與指正是我前進的動力，在此我祝愿我們的醫(yī)院成為衛(wèi)生醫(yī)療系統(tǒng)中的一個旗幟。

醫(yī)保窗口工作總結(jié)4

一、指導(dǎo)思想和工作目標

(一)指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持“務(wù)實創(chuàng)新、彰顯特色、科學(xué)發(fā)展、為民服務(wù)”的工作思路，建立健全市四級社會公共服務(wù)平臺各項規(guī)章制度，積極推行規(guī)范化建設(shè)，為構(gòu)建和諧奮進新提供環(huán)境支持，推動社會服務(wù)水平再上新臺階。

(二)工作目標

進一步完善市四級社會公共服務(wù)平臺配套設(shè)施，首先在區(qū)、縣開展規(guī)范化建設(shè)試點工作，其他縣（區(qū)）確定兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、兩個村、兩個社區(qū)同步開展試點，確保以上縣（區(qū)）和單位于20xx年9月底前基本建成社會公共服務(wù)平臺，年底前全面建成；20xx年6月底前完成全市四級社會公共服務(wù)平臺建設(shè)。

二、窗口設(shè)置和工作內(nèi)容

（一）市社會保障服務(wù)中心（市民中心）

1.市人力資源和社會保障部門

（1）城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險。服務(wù)窗口名稱：①參保登記②繳費申報③待遇審核④發(fā)放審核⑤社管服務(wù)⑥關(guān)系轉(zhuǎn)移⑦內(nèi)審稽核⑧基金結(jié)算⑨賬戶管理

（2）機關(guān)事業(yè)養(yǎng)老保險。服務(wù)窗口名稱：①征繳審核②待遇支付

（3）社會醫(yī)療保險。服務(wù)窗口名稱：①職工參保資料審核②職工生育基金征繳③定點醫(yī)院費用審核④離休干部費用結(jié)算⑤境外住院費用結(jié)算⑥職工慢性病管理⑦零星費用收繳支付⑧單位參保繳費稽查⑨定點醫(yī)藥機構(gòu)稽核⑩大病統(tǒng)籌救助審核

（4）失業(yè)保險。窗口名稱：①參保登記②基金申報③待遇審核④申領(lǐng)登記

（5）工傷保險。服務(wù)窗口名稱：①參保繳費②待遇審核③待遇支付

（6）人才交流服務(wù)。服務(wù)窗口名稱：①就業(yè)失業(yè)登記②創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)③小額貸款④人才派遣⑤人事⑥檔案托管⑦人事組織關(guān)系⑧畢業(yè)生報到⑨社會保險代辦⑩證明開具

（7）職業(yè)介紹服務(wù)。服務(wù)窗口名稱：①小額貸款②創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)③勞務(wù)派遣④職業(yè)指導(dǎo)⑤就業(yè)失業(yè)登記⑥勞務(wù)輸出⑦境外就業(yè)⑧社保補貼⑨退休辦理⑩社會保險代辦檔案托管

（8）社?？ǎㄊ忻窨ǎ┌l(fā)放管理服務(wù)。服務(wù)窗口名稱：證卡服務(wù)

2.市民政部門

社區(qū)建設(shè)。服務(wù)窗口名稱：社區(qū)服務(wù)

3.市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門

（1）住房公積金管理。服務(wù)窗口名稱：①歸集業(yè)務(wù)②提取業(yè)務(wù)③結(jié)算業(yè)務(wù)④貸款業(yè)務(wù)

（2）住房維修資金管理。服務(wù)窗口名稱：①維修資金使用②維修資金核算③維修資金繳存

（3）房地產(chǎn)交易權(quán)屬登記。服務(wù)窗口名稱：①房產(chǎn)登記②交易過戶③收費④審核發(fā)證

（二）縣（區(qū)）社會保障服務(wù)中心（市民中心）

1.縣（區(qū)）人力資源和社會保障部門

（1）城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險。服務(wù)窗口名稱：①繳費申報②待遇審核③發(fā)放審核④內(nèi)審稽核⑤基金結(jié)算⑥關(guān)系轉(zhuǎn)移

（2）城鄉(xiāng)居民社會養(yǎng)老保險。服務(wù)窗口名稱：①參保繳費②待遇審批

（3）社會醫(yī)療保險。服務(wù)窗口名稱：①職工參保②居民參保③費用結(jié)算④繳費稽核⑤工傷保險

（4）就業(yè)服務(wù)。服務(wù)窗口名稱：①人事②檔案托管③就業(yè)失業(yè)登記④小額貸款⑤失業(yè)保險

（5）證卡服務(wù)

2.縣（區(qū)）民政部門

（1）城鄉(xiāng)居民最低生活保障。服務(wù)窗口名稱：社會救助

（2）婚姻登記。服務(wù)窗口名稱：①結(jié)婚登記②離婚登記

3.縣（區(qū)）衛(wèi)生部門

新型農(nóng)村合作醫(yī)療。服務(wù)窗口名稱：新型農(nóng)合

4.縣（區(qū)）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門

（1）住房公積金管理。服務(wù)窗口名稱：公積金辦理

（2）房產(chǎn)交易登記。服務(wù)窗口名稱：房產(chǎn)交易

5.殘疾人服務(wù)。服務(wù)窗口名稱：殘疾人服務(wù)

（三）鄉(xiāng)鎮(zhèn)社會公共服務(wù)中心

服務(wù)窗口名稱及工作內(nèi)容

1.養(yǎng)老醫(yī)保。工作內(nèi)容：①政策咨詢、宣傳、信息，②城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險待遇審核、信息查詢，③新農(nóng)合參保審核。

2.就業(yè)登記。工作內(nèi)容：①就業(yè)失業(yè)登記，②就業(yè)失業(yè)登記證審核。

3.計生服務(wù)。工作內(nèi)容：①政策咨詢、宣傳，②計劃生育證件辦理，③流動人口婚育證明驗證。

4.社會救助。工作內(nèi)容：①政策咨詢、宣傳，②低保受理審核，③優(yōu)撫對象待遇審核，④進城農(nóng)民保障性住房申請。

5.惠農(nóng)經(jīng)辦。工作內(nèi)容：①政策咨詢、宣傳，②各類補貼審核發(fā)放。

6.殘疾人服務(wù)。工作內(nèi)容：①政策咨詢、宣傳，②殘疾人困難救助申請，③殘疾人求職登記。

7.證卡服務(wù)。

（四）街道社會公共服務(wù)中心

服務(wù)窗口名稱及工作內(nèi)容

1.勞動保障。工作內(nèi)容：①政策咨詢、宣傳、信息，②社保補貼審核，③企退人員管理。

2.就業(yè)登記。工作內(nèi)容：①就業(yè)失業(yè)登記，②就業(yè)失業(yè)登記證初審。

3.社會救助。工作內(nèi)容：①政策咨詢，②大病救助，③低保受理。

4.計生服務(wù)。工作內(nèi)容：①政策咨詢、宣傳，②計劃生育證件辦理，③流動人口婚育證明驗證。

5.矛盾調(diào)處。

6.證卡服務(wù)。

（五）社區(qū)公共服務(wù)站

服務(wù)窗口名稱及工作內(nèi)容

1.勞動保障。工作內(nèi)容：①政策咨詢、宣傳、信息，②就業(yè)失業(yè)登記證初審，③居民養(yǎng)老、醫(yī)療保險登記審核，④社保補貼資格審核，⑤企退人員管理。

2.城市低保。工作內(nèi)容：①政策咨詢、宣傳，②低保受理，③優(yōu)撫對象待遇審核，④保障性住房申請。

3.計生服務(wù)。工作內(nèi)容：①政策咨詢、宣傳，②計劃生育證件辦理，③流動人口婚育證明驗證，④獨生子女費發(fā)放。

4.殘疾人服務(wù)。工作內(nèi)容：①政策咨詢、宣傳，②殘疾人困難救助申請，③殘疾人求職登記。

5.證卡服務(wù)。工作內(nèi)容：①市民卡發(fā)放，②婚育證明辦理，③老年證、壽星證代辦。

（六）村社區(qū)公共服務(wù)站

服務(wù)窗口名稱及工作內(nèi)容

1.養(yǎng)老醫(yī)保。工作內(nèi)容：①政策咨詢、宣傳、信息，②城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險參保受理，③就業(yè)登記，④農(nóng)合參保，⑤農(nóng)民進城。

2.農(nóng)村低保。工作內(nèi)容：①低保受理，②五保供養(yǎng)，③優(yōu)撫對象待遇審核登記，④殘疾人服務(wù)。

3.證卡服務(wù)。工作內(nèi)容：①市民卡發(fā)放，②婚育證明辦理。

三、政務(wù)公開和辦事制度

（一）政務(wù)公開

1.柜臺上應(yīng)放置有部門名稱、工作人員姓名、照片和主要經(jīng)辦業(yè)務(wù)名稱的工作牌。

2.窗口備有服務(wù)事項的《辦事指南》及一次性告知單。

3.電子屏幕、觸摸屏及刷卡機公示內(nèi)容準確、完整。

4.咨詢窗口應(yīng)放置辦理事項的申請書樣式、章程、合同等文本。

（二）辦事制度

1.實行首問負責制。首問責任人對屬于自己承辦的事項應(yīng)立即接辦，對不屬于自己承辦的事項，應(yīng)將辦事人員引導(dǎo)至承辦人；承辦人不在崗或承辦人一時不明確的，首問責任人應(yīng)當代為接收、轉(zhuǎn)交，負責跟蹤辦理。

2.實行限時辦結(jié)制。印制辦事指南，按照流程確定并承諾辦結(jié)時限，實行法定辦結(jié)時限公示制、承諾辦理時限公示制和延期辦結(jié)告知制。

3.實行責任追究制。完善各項規(guī)章制度和工作人員管理辦法，完善考評獎懲制度并嚴格執(zhí)行。

4.實行投訴舉報制。設(shè)立投訴窗口和意見箱，公布舉報電話。

（三）例會制度

定期召開工作人員會議，通報運行情況，研究解決問題，部署安排工作。

四、人員配備和服務(wù)規(guī)范

（一）人員配備

1.負責人

市、縣（區(qū)）社會保障服務(wù)中心（市民中心）實行統(tǒng)一管理，設(shè)置中心管理辦公室，主任1人，副主任1人。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）配備主任1人，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）自行任命。村（社區(qū)）配備站長1人，分別由村主任、社區(qū)主任兼任。

2.工作人員

按照“素質(zhì)高、能力強、業(yè)務(wù)熟、服務(wù)優(yōu)”的總體要求，配備窗口工作人員。市、縣（區(qū)）按照窗口業(yè)務(wù)需要合理確定人員數(shù)量；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）配備工作人員5—6人，社區(qū)配備工作人員5人，村配備工作人員2—3人，其中，市上給村配備1—2名勞動保障助理員，其余由各級調(diào)劑解決。

（二）服務(wù)規(guī)范

1.人員職責

（1）負責窗口政策和業(yè)務(wù)的咨詢、受理、等具體工作。

（2）負責窗口計算機的操作、管理、維護。

（3）負責窗口衛(wèi)生、安全工作。

（4）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

2.服務(wù)行為

（1）統(tǒng)一工作人員的著裝，佩證上崗。

（2）接待服務(wù)工作主動熱情，舉止得體，用語規(guī)范文明。

（3）同一窗口工作人員辦理業(yè)務(wù)要相互熟悉，一崗多能，無空崗現(xiàn)象。

（4）受理承諾件出具受理通知書，對不予受理的事項，應(yīng)出具書面憑證，并說明理由。

（5）補辦件出具詳細的補件清單，退辦件出具退件通知書。

五、設(shè)施設(shè)備和標志標牌

（一）場地面積

1.市社會保障服務(wù)中心（市民中心）服務(wù)大廳面積不少于20xx平方米。

2.縣（區(qū)）社會保障服務(wù)中心（市民中心）服務(wù)大廳面積：縣級一、二、三類分別不少于1200平方米、800平方米、600平方米。

3.鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道社會公共服務(wù)中心服務(wù)大廳面積分別不少于60平方米和40平方米。

4.村社區(qū)公共服務(wù)站、社區(qū)公共服務(wù)站服務(wù)大廳面積分別不少于15平方米和40平方米。

（二）設(shè)施設(shè)備

1.裝修格調(diào)及顏色搭配

服務(wù)大廳地面為白色或米黃色，內(nèi)墻面為白色，頂板為白色或淺灰色。

2.辦公設(shè)備

（1）窗口柜臺

柜臺高76厘米，臺面寬70-85厘米。臺面顏色為米黃色，柜身為淺灰色。

（2）辦公設(shè)施

市、縣（區(qū)）配備電腦、打印機、刷卡機、辦公桌、文件柜，計算機設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,電子大屏幕和觸摸屏。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）配備電腦、觸摸屏、打印機、刷卡機、辦公桌、文件柜。村（社區(qū)）配備電腦、打印機、刷卡機、辦公桌、文件柜。（3）便民設(shè)施柜臺上應(yīng)配備老花鏡、紙、筆、修正液、膠水、訂書機等便民用品，大廳配備吧臺座椅和聯(lián)體座椅。

（三）標志標牌

1.公共服務(wù)平臺門牌名稱

市、縣（區(qū)）社會保障服務(wù)中心（市民中心）社會公共服務(wù)標志和服務(wù)大廳形象墻按照市上統(tǒng)一的標準制作，標志懸掛在社會保障服務(wù)中心（市民中心）大門外正上方。

3.業(yè)務(wù)吊牌

窗口懸掛業(yè)務(wù)吊牌。吊牌上應(yīng)標明順序號、經(jīng)辦機構(gòu)及所受理業(yè)務(wù)的名稱。吊牌為藍底白字（市縣通用尺寸:60cm×25cm，鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下為40cm×15cm）。

4.胸牌、工作牌

工作人員應(yīng)佩戴胸牌上崗。胸牌上應(yīng)標明標志、單位、編號。胸牌為藍底白字（尺寸：7.5cm×2cm）。柜臺上應(yīng)放置工作人員工作牌。工作牌上應(yīng)標明工作人員姓名、部門名稱、2寸免冠藍底彩色照片和職責。工作牌為白底藍字（尺寸：16cm×10cm）。

5.政務(wù)公開欄

大廳內(nèi)墻設(shè)政務(wù)公開欄，內(nèi)容有負責人和工作人員編號、姓名、照片和職責。照片為7寸藍底。

6.公示欄

公示欄內(nèi)容為：服務(wù)宗旨、服務(wù)公約、服務(wù)大廳崗位職責、廉政建設(shè)公約等，并公開上墻，公示欄為白底藍字。在大廳顯著位置設(shè)立意見箱和舉報電話。

六、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認識

市四級社會公共服務(wù)平臺是政府充分展示和體現(xiàn)服務(wù)形象的窗口，也是貫徹實施“十大工程”的重要載體之一。建設(shè)統(tǒng)一規(guī)范的社會公共服務(wù)平臺，是規(guī)范政府行政行為、樹立政府服務(wù)形象的有效抓手，也是進一步深化便民服務(wù)的客觀要求，各級政府要從落實科學(xué)發(fā)展觀的高度，統(tǒng)一思想，提高認識，把建設(shè)規(guī)范化社會公共服務(wù)平臺工作作為一項重要任務(wù)抓緊抓好。各試點縣（區(qū)）及單位要立足實際，著眼長遠，勇于創(chuàng)新，大膽探索，為全市社會公共服務(wù)平臺建設(shè)做出典范。

（二）健全組織，加強領(lǐng)導(dǎo)

建設(shè)規(guī)范化的市四級社會公共服務(wù)平臺，是一項標準高、影響廣的工作，為把市四級社會公共服務(wù)平臺建設(shè)工作落到實處，各級政府要健全組織，加強領(lǐng)導(dǎo)，確定一名政府主管領(lǐng)導(dǎo)包抓建設(shè)工作。建設(shè)中，一切工作都要圍繞實施方案，層層分解任務(wù)，制定工作措施，落實工作人員，確保工作質(zhì)量和工期進度，嚴禁重復(fù)建設(shè)，造成人力財力浪費。

醫(yī)保窗口工作總結(jié)5

我在政務(wù)大廳醫(yī)保窗口工作已經(jīng)有一段時間了，經(jīng)過這段時間的工作，我深深感受到了醫(yī)保工作的重要性和緊迫性。下面，我來總結(jié)一下我在工作中的經(jīng)驗和感悟。

一、積極主動解答群眾疑問

窗口工作最重要的是服務(wù)好群眾，解決他們的疑問。因此，我在工作中積極主動地向群眾解答保險相關(guān)問題，如險種、報銷、費率、優(yōu)惠政策等。我了解了地方醫(yī)保政策和相關(guān)規(guī)定，并細心耐心地為群眾解答問題。在窗口工作中，我注意提高語言表達能力，使群眾更好地理解政策。

二、制定好窗口服務(wù)流程

在窗口工作中，我認真整合辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)的流程，以減少群眾等待時間，同時也更好地為群眾提供便利和高效的服務(wù)。我發(fā)現(xiàn)群眾需要一個能夠簡單流暢地辦理保險業(yè)務(wù)的過程，并在修改和完善服務(wù)流程的過程中，我充分考慮了窗口的實際情況和要求，制定出了一套更高效率、更人性化的服務(wù)流程。

三、加強與醫(yī)療機構(gòu)之間的協(xié)調(diào)

醫(yī)保工作不僅僅是在窗口，還需要加強與醫(yī)療機構(gòu)之間的協(xié)調(diào)工作。我通過與醫(yī)療機構(gòu)之間的聯(lián)系，積極協(xié)調(diào)解決了很多醫(yī)保業(yè)務(wù)方面遇到的問題，特別是在一些高難度的業(yè)務(wù)方面，我更加注重與醫(yī)療機構(gòu)之間的溝通，以便更好地為用戶提供服務(wù)。

四、規(guī)范醫(yī)保收費收據(jù)的使用

醫(yī)保收費收據(jù)是非常重要的一項工作，我在工作中特別注重規(guī)范收費收據(jù)的使用。我制定了相關(guān)的收費收據(jù)使用說明，以便更好地規(guī)范窗口工作收費收據(jù)的正確使用。同時，我對窗口工作所有的收費收據(jù)進行了清查和核對，特別是對一些較為復(fù)雜的收費收據(jù)進行了科學(xué)、透明的管理。

五、提高窗口的信息管理水平

信息化越來越重要，所以我特別注重提高窗口信息管理水平。我主要在以下三個方面做了具體工作：一是建設(shè)高效、快捷、方便的醫(yī)保業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，以提高窗口工作效率；二是積極參加國家醫(yī)保業(yè)務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)和學(xué)習，并將所學(xué)到的知識在窗口工作中應(yīng)用；三是制定、完善信息化管理制度和規(guī)定，以規(guī)范窗口工作的信息管理。

結(jié)語

通過這段時間的工作，我深深地認識到，醫(yī)保工作是一項重要的工作。在工作中，我努力為群眾提供更好的服務(wù)，同時不斷學(xué)習提高自己的能力，通過這種工作實踐，進一步提升了自己的綜合素質(zhì)和工作能力。

醫(yī)保窗口工作總結(jié)6

一、做好職工醫(yī)保醫(yī)療費用報銷工作。截止6月底，完成職工醫(yī)保中心報賬醫(yī)療費用審核3484人次，審核醫(yī)療藥費計861.88萬元，剔除費用171.73萬元;完成職工醫(yī)療定點醫(yī)療機構(gòu)、定點藥店聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療費用審核1929770人次，審核醫(yī)療費用計30381萬元，剔除費用33.1萬元;核查外傷病人70人次，審核醫(yī)療費用達77.20萬元;答復(fù)信訪130件，提案議案8件;發(fā)放離休干部XX年度醫(yī)療費節(jié)余獎勵款282人次，獎勵金額計127.18萬元。

二、認真及時做好我區(qū)社會醫(yī)療救助工作和XX年特殊醫(yī)療救助審核工作。截止6月底，發(fā)放低保家庭醫(yī)療救助券233.62萬元，共實施社會醫(yī)療救助321人次，累計救助金額已達149.41萬元;審核特殊醫(yī)療救助費用631人次，救助費用381.82萬元。

三、加強對定點單位的審核稽查工作。半年來，我們通過各種方式共檢查31家定點單位，約談參保病人34人次，抽查住院大病歷295份，調(diào)查外傷病人55位，批評并責令限期整改5家定點單位，取消一家單位定點資格，暫停一家單位醫(yī)保定點資格6個月，共追回醫(yī)保違規(guī)基金10.1萬元。

四、進一步擴大定點單位范圍。我們對申報的64家零售藥店、7家醫(yī)療機構(gòu)逐一進行了實地考察，最后根據(jù)統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局的原則確定了9家零售藥店和4家醫(yī)療機構(gòu)為職工醫(yī)保定點單位。

總結(jié)上半年的工作情況，我們發(fā)現(xiàn)今年職工醫(yī)保工作呈現(xiàn)了以下特點：

一、窗口醫(yī)療費用報銷人數(shù)急劇增加，醫(yī)療費用日趨復(fù)雜。以前每年的5、6月份是窗口醫(yī)療費用報銷人數(shù)比較少的時間段，但近兩年來窗口報銷的人越來越多，分析其原因：1、職工醫(yī)?？ǖ陌l(fā)放速度慢，導(dǎo)致很多人可以享受醫(yī)保待遇了，但因沒有醫(yī)保卡只能由參保人員自己墊付來窗口報銷;2、參保人員在異地發(fā)生的醫(yī)療費用增多。異地安置人員的醫(yī)療費用在總醫(yī)療費用中占的比重越來越大，因為無法聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，只能到窗口報銷，加上居住地與我區(qū)醫(yī)保政策不同，使醫(yī)療費用審核繁瑣而復(fù)雜，從而加大了審核難度;3、近年因外傷引起的醫(yī)療費用逐年增多，且情況非常復(fù)雜。為嚴把醫(yī)?；鸬闹С鲫P(guān)，我們加強對定點醫(yī)療機構(gòu)外傷醫(yī)療費用的核查，同時嚴格審查到窗口報銷的外傷醫(yī)療費用，多渠道取證，從源頭上杜絕醫(yī)保基金的流失。

二、定點單位聯(lián)網(wǎng)結(jié)算費用增長快，管理難度加大。隨著參保人員、定點單位的逐年增加，在定點單位發(fā)生的醫(yī)療費用也成倍增長，醫(yī)療費用的審核壓力日益加大。醫(yī)療費用審核中主要存在以下方面的問題：1、超量配藥、用藥不合理的情況存在。2、定點零售藥店在無處方的情況下配售處方藥;3、未嚴格執(zhí)行《浙江省基本醫(yī)療保險醫(yī)療服務(wù)項目目錄》的相關(guān)規(guī)定。

針對當前工作中存在的問題，我們將進一步加強對定點醫(yī)療機構(gòu)、零售藥店的審核稽查，通過建立考核指標體系和準入退出制度來監(jiān)督定點單位的醫(yī)療服務(wù)行為，降低不合理費用的支出;同時探討新的醫(yī)療費用審核和結(jié)算方式，比如醫(yī)療費用抽樣審核和單病種結(jié)算辦法，從而提高工作效率，合理控制醫(yī)?；鹬С?，完善醫(yī)療保險管理機制，力爭使醫(yī)保管理和服務(wù)水平再上一個新臺階，樹立社保經(jīng)辦機構(gòu)的新形象。

XX年9月，職工醫(yī)療保險科共審核醫(yī)療費用 414058人次，總醫(yī)療費用達7541.31萬元，其中窗口醫(yī)療費用報銷615人次，審核醫(yī)療費用235.72萬元，剔除不符合醫(yī)保基金支出的費用56.17萬元;審核定點單位聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療費用413443人次，審核醫(yī)療費用7305.59萬元，剔除定點單位不合理醫(yī)療費用29.04萬元;撥付定點單位聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療費用達3319萬元;辦理困難群眾社會醫(yī)療救助40人次，救助費用達17.74萬元;收回社會醫(yī)療救助券11.23萬元;辦理各類信訪回復(fù)18件。

9月份，接群眾舉報，反映某定點零售藥店存在不按處方規(guī)定配(售)藥品、將非基本醫(yī)療保障基金支付范圍的費用列入基本醫(yī)療保障基金支付范圍的問題。為此，勞保局立即成立了專項稽查小組，多方調(diào)查取證。通過取證發(fā)現(xiàn)該單位多次在沒有處方的情況下，將處方藥品配售給醫(yī)保參保人員，并在事后通過私造處方、補處方等偽造醫(yī)療文書的手段騙取基本醫(yī)療保障基金，情節(jié)嚴重。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，勞保局從9月8日起取消該單位醫(yī)保定點零售藥店資格，三年內(nèi)不得重新申請定點，并追回違規(guī)支出的醫(yī)?；?。為了這是我區(qū)打破定點醫(yī)院、定點藥店“終身制”，全面推行醫(yī)保定點準入、競爭和退出機制之后，對第四家存在嚴重違規(guī)行為的醫(yī)療機構(gòu)亮出“紅牌”。

本月職工醫(yī)療保險科完成了職工醫(yī)保相關(guān)內(nèi)容的iso900質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書，共15項內(nèi)容，其中非許可審批權(quán)類9項，行政監(jiān)管類3項和其他權(quán)類3項，這是職工醫(yī)療保險科推行權(quán)利陽光運行機制的重要前提和保證。為了保證《浙江省基本醫(yī)療保險、工傷生育保險藥品目錄》(XX)的順利實施，職工醫(yī)療保險科于9月19、20日會同區(qū)勞動保障學(xué)會組織了我區(qū)區(qū)級以下定點醫(yī)療機構(gòu)、定點零售藥店醫(yī)保管理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，指導(dǎo)該類人員做好新藥品目錄的匹配工作，確保新舊目錄的平穩(wěn)過渡。

下一步科室的重點工作是做好新《藥品目錄》實施的宣傳解釋工作，并針對定點單位在實施過程的問題及時給予解決;配合市局做好市民卡“一卡通”實施的準備工作，為明年“一卡通”的順利實施打好基礎(chǔ)。

醫(yī)保窗口工作總結(jié)7

作為政務(wù)大廳醫(yī)保窗口的一名工作人員，我一直把為群眾服務(wù)作為自己的神圣使命。在過去的一年里，我不斷地學(xué)習、進步，不斷地提高自己的業(yè)務(wù)水平和能力，積極為廣大群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得了廣大群眾的一致好評。在工作中，我主要有以下幾點總結(jié)：

　一、認真對待每一位群眾的醫(yī)保問題

作為一名政務(wù)大廳醫(yī)保窗口工作人員，我深知群眾對于醫(yī)保的問題是十分關(guān)注的，同時這也是他們的一項基本生活保障。因此，在工作中我非常認真地對待每一位群眾的醫(yī)保問題，秉承為群眾服務(wù)的工作宗旨，認真聽取他們的意見和疑問，并及時給出解決方案。

二、不斷地提高自己的業(yè)務(wù)能力

在醫(yī)保窗口工作需要掌握眾多的醫(yī)保知識，為此我時刻關(guān)注相關(guān)政策和法規(guī)的更新，不斷地了解最新的醫(yī)保資訊和政策，及時掌握各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程，并注重在實際工作中運用所學(xué)知識，不斷地提高自己的業(yè)務(wù)水平。

三、積極主動發(fā)現(xiàn)問題并及時解決

在日常工作中，我常常積極主動地關(guān)注群眾提出的問題，并利用自己掌握的醫(yī)保知識和工作技能快速地解決問題，確保群眾的利益得到最大程度的保障。能夠解決的問題，我努力為群眾們提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù)。

四、注重溝通與協(xié)作

在以往的工作中，我認識到溝通和協(xié)作是成功的關(guān)鍵，因此我一直注重與同事之間的溝通和協(xié)作，有效地解決了工作中出現(xiàn)的各種問題。同時，在和群眾溝通時，我注重細節(jié)，積極傾聽群眾的需求，注重溝通的準確性，做到言行一致，讓群眾在一個輕松、舒適的氛圍中解決個人問題。

五、處事冷靜、細致認真

在工作中，我本著敬業(yè)、專業(yè)、真誠的工作態(tài)度，嚴格遵守工作紀律和流程，處理好每一個細節(jié)問題，并接受領(lǐng)導(dǎo)和群眾的監(jiān)督和指導(dǎo)。在解決突發(fā)事件時，我總是能夠保持冷靜，細致認真地對待每一個細節(jié)，力求將事情處理得最完善。

最后，我將一如既往地加強自己的學(xué)習和進修，不斷地提高自己的業(yè)務(wù)水平和能力，為廣大群眾提供更高效，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為社會、為人民做好每一件事，做出我們政務(wù)大廳醫(yī)保窗口的表率。

醫(yī)保窗口工作總結(jié)8

醫(yī)院收費窗口是醫(yī)院的形象窗口之一，是醫(yī)院服務(wù)患者的重要組成部分。醫(yī)院收費窗口員工的整體形象、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，也是患者評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。加強醫(yī)院收費窗口員工績效考核，對規(guī)范收費窗口員工行為，提升員工服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，獲得更高患者滿意度，最終提升醫(yī)院形象，具有重要意義。

一、醫(yī)院收費窗口員工績效考核中存在的問題

1、認識上存在誤區(qū)，收費窗口員工績效考核普遍缺失。醫(yī)院認為患者在醫(yī)院的整個治療和康復(fù)過程中，起決定作用的是大夫?qū)Σ∏樵\斷、治療是否準確，護士護理是否精心這些環(huán)節(jié)。醫(yī)院為了提高經(jīng)濟效益和社會效益，會不惜重金聘請知名醫(yī)護人員，并且會對這些環(huán)節(jié)的人員進行績效考核等管理措施，加大管理力度。但是，對于收費這樣的環(huán)節(jié)，醫(yī)院管理者認為只是一些輔助環(huán)節(jié)，員工在工作中只要不出錯，能正常完成收費活動，就算完成了工作。所以，不會考慮對收費窗口員工引入績效考核這樣的精細化管理措施。久而久之，收費窗口員工也會認為自己從事的是二線工作，在心理上也會抵制院方實施的績效考核管理措施。正是由于院方和收費窗口員工共同在認識的誤區(qū)，直接導(dǎo)致了醫(yī)院對收費窗口員工績效考核管理的普遍缺失。

2、考核制度不完善，收費窗口員工績效考核難以有效實施。盡管醫(yī)院對收費窗口員工績效考核管理普遍缺失，但也有不少醫(yī)院在嘗試將收費環(huán)節(jié)納入到績效考核管理的范圍。然而這些醫(yī)院在對收費窗口員工進行績效考核時，還是不能按照嚴格的績效考核管理程序辦事，突出表現(xiàn)為考核制度不健全。有的醫(yī)院在制定收費窗口員工績效考核制度時，沒有明確的考核領(lǐng)導(dǎo)和組織機構(gòu)，使績效考核管理措施難以施行；有的醫(yī)院在制定收費窗口員工績效考核制度時，沒有制定相應(yīng)的考勤制度、工作日志制度、患者和員工舉報及表揚渠道、更沒有開展愛崗敬業(yè)等專題競賽等活動，導(dǎo)致績效考核因缺乏資料而難分優(yōu)劣；有的醫(yī)院在制定收費窗口員工績效考核指標時不科學(xué)不合理，如員工一月內(nèi)因故缺勤一次，不能被評為優(yōu)秀等，員工全勤就能保證是合格等，使績效考核管理措施難以施行；總之，由于醫(yī)院在制定收費窗口員工績效考核制度方面的紕漏，使得對收費窗口員工績效考核工作難以有效組織實施。

3、重考核輕激勵，收費窗口員工績效考核實施效果不佳。績效考核的目的是考核與績效掛鉤，最大限度地調(diào)動員工的工作積極性與主動性。然而有的醫(yī)院在實施收費窗口員工績效考核時，出現(xiàn)了為考核而考核，甚至出現(xiàn)了與考核目的相反的情況，致使績效考核工作整體效果不佳。有的醫(yī)院在實施收費窗口員工績效考核時，一步到位，一下子列出幾個大項，幾十個小項的考核指標，員工一下子難以適應(yīng)，給工作造成了極大的壓力，反而使工作錯誤百出。有的醫(yī)院考核結(jié)果出來后大部分員工是合格以下，優(yōu)秀員工幾乎沒有，造成“罰聲一片、怨聲一片”的景象。有的醫(yī)院則直接出現(xiàn)了員工不安心工作，與患者“結(jié)盟”、制造虛假表揚信，互相使壞攻擊，甚至離職率很高的不正常情況。

二、加強醫(yī)院收費窗口員工績效考核管理探討

1、重視收費窗口員工績效考核，成立考核領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。醫(yī)院必須認識到收費窗口員工工作的重要性，認識到醫(yī)院收費窗口工作與“醫(yī)患”直接接觸等工作是相輔相成的，只有收費窗口做好本職工作，才有利于提升醫(yī)院整體形象，同時，要不斷教育收費窗口員工樹立工作榮譽感、責任感和歸屬感。加強績效考核是提高收費窗口員工工作效果的重要途徑，應(yīng)成立收費窗口員工績效考核領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，由主管院長擔任績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組組長，由財務(wù)科及主要科室主任擔任考核領(lǐng)導(dǎo)小組成員。這樣既能體現(xiàn)出醫(yī)院對收費窗口員工管理的重視，又能通過橫向比較，有效體現(xiàn)醫(yī)院收費窗口的工作成績。

2、建立考核原則，保證績效考核的科學(xué)合理性。收費窗口員工績效考核原則與其他環(huán)節(jié)員工績效考核原則相比，既有相同之處，又要體現(xiàn)出其特殊性。

（1）明確考核目的，注重提高員工工作質(zhì)量。在建立考核制度與進行績效考核時，一定要以考核目的為指引，通過考核要能最大限度地調(diào)動收費窗口員工的積極性和主動性，從而提高其工作質(zhì)量。

（2）由粗到細，循序漸進原則。對收費窗口員工進行績效考核時，要忌一步到位，而應(yīng)是由粗略到細致，循序漸進，以便適應(yīng)收費員工接受能力，從而收到好的考核效果。

（3）抓考核重點，突出甄別優(yōu)劣原則。與由粗到細的原則相配合，還應(yīng)堅持抓考核重點原則，也就是要抓住影響工作的20%重點因素，從而分辨出員工在工作中80%表現(xiàn)的優(yōu)劣，達到事半功倍的效果。

（4）簡單明確，易操作原則。在對收費窗口員工進行績效考核時，要講求經(jīng)濟性和易操作性，因此，在制定績效考核制度與設(shè)置考核指標時，一定要簡單明確，既要使考核對象能明白考核內(nèi)容，又要使考核工作簡單并體現(xiàn)經(jīng)濟性。

3、建立績效考核制度，明確考核指標、實施周期與程序?？己酥贫仁轻t(yī)院收費窗口員工績效考核的依據(jù)和組織實施的保證。考核制度編制要規(guī)范全面，特別是要明確考核內(nèi)容、具體的考核指標、實施周期與程序。以某醫(yī)院收費窗口員工績效考核為例，考核內(nèi)容主要由工作成績考核、工作能力考核和工作態(tài)度考核三方面構(gòu)成。具體內(nèi)容（見表1）。

考核分90分以上者為優(yōu)秀，75～89分為稱職，60～74分為基本稱職，60分以下為不稱職。

通過開展創(chuàng)星級服務(wù)競賽活動，啟動環(huán)境美、形象美、語言美“三美”形象工程，開展無差錯事故、無違章違紀、無醫(yī)療糾紛的“三無”安全競賽等類似活動的考核，不斷推動工作人員績效上臺階。具體內(nèi)容（見表2）。

4、組織學(xué)習績效考核制度?？己酥贫戎贫ㄒ院螅M織所有相關(guān)人員進行學(xué)習，使收費窗口員工理解考核的目的，明確每一考核指標的實際內(nèi)容，和工作改進的方向，從而使績效考核工作能起到應(yīng)有的作用。

5、績效考核組織實施。根據(jù)實際管理需要，考核機構(gòu)每月組織實施一次績效考核，每半年或每一年實施一次綜合績效考核。第一步，利用信息系統(tǒng)統(tǒng)計工作量。通過信息系統(tǒng)統(tǒng)計“掛號員工作情況統(tǒng)計表”和“收款員工作情況統(tǒng)計表”，由計算機分類匯總當月收費窗口員工接待掛號人次、預(yù)交金人次、住院人次和門診人次以及掛號、收費、預(yù)交金額，住院收費和門診收費情況。第二步，根據(jù)醫(yī)院醫(yī)療收費管理的具體要求，建立工作考核表。第三步，開展競賽活動，建立考核表。第四步，匯總考勤、舉報、表揚等相關(guān)信息。第五步，統(tǒng)計匯總，形成考核結(jié)果。

6、將考核結(jié)果與績效掛鉤。將績效考核結(jié)果與員工個人收入獎勵直接掛鉤，“按績分配”。根據(jù)個人的績效考核分配、發(fā)放勞務(wù)費并進行相應(yīng)獎懲。以某醫(yī)院為例，其績效分配和獎勵辦法如下：第一步，首先計算確定收費窗口員工當月的勞務(wù)費總額，然后確定勞務(wù)費分配因子――工作量、考評分值、競賽評比分值的分配權(quán)重分別為80%、15%、5%。第二步，按工作量數(shù)據(jù)計算分配勞務(wù)費（占勞務(wù)費總額的80%）。首先按分配權(quán)重提取可分配的勞務(wù)費總額，然后按以下原則具體分配：把工作量作為工作績效的主要考評項目與分配依據(jù)，將提取額的80%作為接待人次的獎勵補貼，掛號收費、門診收費、住院收費和預(yù)交金按提取額的10%計算獎勵補貼。第三步，按考核分值計算分配勞務(wù)費（占勞務(wù)費總額的15%）。首先按分配權(quán)重提取可分配的勞務(wù)費總額，然后按以下原則具體分配：一等獎90分以上者計發(fā)獎勵補貼100%，每扣1分扣獎勵補貼1%；二等獎75～89分計發(fā)獎勵補貼90%，每扣1分扣獎勵補貼2%；三等獎60～74分計發(fā)獎勵補貼80%，每扣1分扣獎勵補貼5%；四等獎60分以下計發(fā)獎勵補貼50%或全扣。第四步，按競賽評比分值計算分配勞務(wù)費（占勞務(wù)費總額的5%）。每月評出參與考核員工的前五名，然后在當月的勞務(wù)費可分配額度內(nèi)，給予每人50元～200元的獎勵。

7、績效考核制度及具體辦法的修改完善。按照收費窗口員工績效考核的循序漸進原則，考核制度與具體考核內(nèi)容及考核辦法要不斷進行完善，以便更加全面、準確評價與衡量收費窗口員工的工作績效，進一步體現(xiàn)多勞多得的收入分配原則，最大限度地調(diào)動收費窗口員工的工作積極性和主動性，全面提升工作質(zhì)量，改善收費窗口形象。

醫(yī)保窗口工作總結(jié)9

我于20xx年8月1日正式投入到醫(yī)院的醫(yī)保管理工作中，在四個多月的醫(yī)保審批前的準備工作中，在醫(yī)保中心的精心指導(dǎo)下，在沈總的大力支持下，在院長的高度重視下，在全院人員的積極配合下，初步完成了醫(yī)保審批前的準備工作，現(xiàn)將具體工作情況做如下總結(jié):

對內(nèi)工作總結(jié)

一、規(guī)范管理，認真執(zhí)行醫(yī)保政策

醫(yī)保的概念對于我院來說是比較陌生的，長時間以來，人們習慣于沒有條款約束的工作和收費觀念，要想順利地改變這種狀態(tài)，需要花費很大精力，尤其是執(zhí)行具體政策方面也會受到阻力，醫(yī)保知識培訓(xùn)和考核是增加員工醫(yī)保意識的最好辦法，今年8月6日進行了首次全員醫(yī)保知識培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢，進行摸底考試，收到的效果較好。在以后的時間里陸續(xù)進行4次培訓(xùn)和多次一對一培訓(xùn)，例如：實名制就醫(yī)問題、各類參保人員的報銷比例、如何正確開具處方、下達醫(yī)囑；醫(yī)保病歷規(guī)范書寫等相關(guān)醫(yī)保知識，通過培訓(xùn)，改變了全員對醫(yī)保知識的理解，增強了醫(yī)保觀念，也消除了我對申請醫(yī)保后能否正確執(zhí)行醫(yī)保政策的顧慮，增強了工作的信心。

嚴格監(jiān)督并執(zhí)行醫(yī)保政策，在實際運作中不違規(guī)、不替換項目、不跨越醫(yī)保紅線，做守法、誠信醫(yī)保定點醫(yī)療機構(gòu)是醫(yī)保工作的努力方向，在上述思想指導(dǎo)下，我們醫(yī)保小組成員，緊鑼密鼓，加班加點對與發(fā)生費用的相關(guān)科室進行監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，8月1日至12月1日期間，初審歸檔病歷161份（其中含8月份之前病歷2份），復(fù)審病歷161份（初審不合格病歷返回病區(qū)修改再審核）。

審核門診處方840張，其中：西藥處方616張（7月-11月），不合格處方281張，修改西、成藥處方189張,協(xié)助醫(yī)生修改處方92份。審核中草藥處方：442張（8月-12月），不合格處方178張，修改中藥處方118張（一部分是無資質(zhì)醫(yī)生打印并簽字問題無法修改）。處方不合格原因有診斷與用藥不符；用法、用量不符；總量超量；診斷名稱錯誤；診斷不明確；無資質(zhì)醫(yī)生簽字；醫(yī)生的診療范圍不符（超范圍行醫(yī)）；使用其他醫(yī)生工作站下達醫(yī)囑等，目前關(guān)閉了不合格的工作站，避免了違規(guī)操作。對于病歷和處方審核需要花費很多精力，尤其是反復(fù)修改中需要有很強的耐心和細心，本部門的XXX不厭其煩，每次都會與臨床醫(yī)生做耐心細致的解釋工作并做好記錄，從無怨言。

二、按醫(yī)保要求進行HIS系統(tǒng)初步改造

我院HIS系統(tǒng)是由深圳坐標軟件開發(fā)有限公司提供的工作站操作系統(tǒng)，這套系統(tǒng)離北京醫(yī)保要求相差甚遠，系統(tǒng)內(nèi)的內(nèi)容、模塊需要不斷完善和改造，才能夠達到北京市基本醫(yī)療保險要求，網(wǎng)管XXX、XXX每天巡回在各個科室，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，各科出現(xiàn)技術(shù)性的問題時二位網(wǎng)管也會隨叫隨到，現(xiàn)就HIS系統(tǒng)問題做如下匯報：

1、首先，實現(xiàn)了兩次HIS系統(tǒng)升級和醫(yī)保的部分功能。如醫(yī)囑的開藥和時間相對應(yīng)，解決了長時間來難以解決的問題。增加了系統(tǒng)中醫(yī)?；颊吲c自費患者分別標識并同時出具正方和地方的功能。

2、在物資庫房的問題上，把衛(wèi)生材料與辦公耗材分開維護，極大地方便了庫管管理工作，提高了庫房的工作效率的同時也規(guī)范了醫(yī)生工作站的物

品顯現(xiàn)。

3、在院領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，遷移了一樓機房，使機房能容納更多的設(shè)備，能進行更多的人工調(diào)式，同時增了新的機柜，電源 ，保障了醫(yī)院的機房能滿足二級醫(yī)院的要求，滿足醫(yī)保驗收的要求，確保了醫(yī)院數(shù)據(jù)安全。

4、自主開發(fā)并安裝了醫(yī)保觸摸屏系統(tǒng) ，系統(tǒng)內(nèi)包括醫(yī)院簡介、醫(yī)師介紹、醫(yī)保就醫(yī)流程、醫(yī)保收費目錄、醫(yī)保藥品目錄、醫(yī)保報銷比例及醫(yī)保至北京市所有參保人員的一封信，整套系統(tǒng)為醫(yī)院節(jié)省了近兩萬元的費用。

5、走流程，找差距，對全院醫(yī)務(wù)人員進行HIS系統(tǒng)使用培訓(xùn)，一對一培訓(xùn)藥房員工錄入新到貨藥品、培訓(xùn)采購員維護藥品進貨單，出庫單，并驗證數(shù)據(jù)的準確性、培訓(xùn)住院醫(yī)生及門診醫(yī)生如何正確下達醫(yī)囑。在完善HIS系統(tǒng)的同時，完成了醫(yī)院員工提出的新需求，例如在遇到輸液醫(yī)囑時，打印處方同時出輸液單，并解決了住院醫(yī)囑不能將格式對齊的問題、檢驗科系統(tǒng)內(nèi)增加了新的檢查內(nèi)容、藥房藥品庫存不足時不可以透支開藥、修改藥品加價率等問題。

6、系統(tǒng)中修改了年齡格式、中藥處方格式（一張?zhí)幏侥苋菁{32味藥）、西藥及中成藥處方格式、隱藏了醫(yī)囑單上的草藥明細、住院費用清單眉欄上增加了費別、入出院時間、住院總天數(shù)，且總天數(shù)由入院時間+出院時間自動形成，改變了以往由結(jié)賬時間決定出院時間的錯誤問題。

7、住院清單內(nèi)增加了單價欄、項目或藥品費別（無自付、有自付、全自付），

8、完善了診斷庫的標準診斷名稱，從新維護了三大目錄庫名稱和醫(yī)保編碼。

9、門診要有用藥超量限制權(quán)限。門診醫(yī)生工作站打印處方時增加了錯誤提示窗口。

10、限制了在歷史交易中隨意更改處方信息（如調(diào)出歷史患者刪除或退費或修改處方）的問題。

11、在陳總按排下，以最快的速度修復(fù)了彩超室的儀器設(shè)備，使醫(yī)院的彩超設(shè)備能正常運轉(zhuǎn)。節(jié)省了院外聘人的勞務(wù)開支。

這次His系統(tǒng)的部分改造是一項非常重大的工程，給全院各部門帶來諸多不便。醫(yī)保辦經(jīng)過多次調(diào)試、修改，現(xiàn)基本規(guī)范了系統(tǒng)內(nèi)的各個環(huán)節(jié)，也充分體現(xiàn)了醫(yī)院團結(jié)協(xié)作，精誠奉獻的精神風貌。尤其是網(wǎng)管王小東、龐鑫，每天忙碌在全院的各個部門之間，甚至多次加班到20:00才離開工作崗位，從未因加班而提出過任何要求。

三、院內(nèi)醫(yī)?；驹O(shè)置：

設(shè)計了各科上墻制度牌、醫(yī)保收費標識牌、醫(yī)保溫馨提示牌、價目公示牌、報銷比例展示牌、就醫(yī)流程圖、代開要規(guī)定、醫(yī)保投訴箱及投訴電話等，并將上述內(nèi)容做成了成品擺放相應(yīng)的位置。

四、不斷學(xué)習、隨時掌握醫(yī)保新動向：

醫(yī)保辦人員隨時參加醫(yī)保中心舉辦的會議及業(yè)務(wù)組件培訓(xùn)，實時掌握醫(yī)保新動向，會后及時傳達醫(yī)保新政策，了解臨床醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)保制度的想法，進行溝通協(xié)調(diào)，并制定相應(yīng)的醫(yī)保制度。

五、實時掌控物價

1 醫(yī)保辦需做出院患者的病案審核及清單核算，做到病程、醫(yī)囑、清

單及所有治療、理療單據(jù)相符，用藥合理，自費部分有告知書。

2實時維護醫(yī)保三大目錄庫。本院新增項目及時維護。掌握藥品、診療項目、服務(wù)設(shè)施的價目情況，隨時調(diào)整物價，做到票物相符，經(jīng)得起檢查。

六、醫(yī)保審批前的準備工作：

制定醫(yī)保審批前的工作進度，按進度表進行醫(yī)保各項準備：成立了醫(yī)保領(lǐng)導(dǎo)小組（發(fā)有紅頭文件，有成員、制度、職責）、物價領(lǐng)導(dǎo)小組（發(fā)有紅頭文件，有成員、制度、職責）、信息科（發(fā)有紅頭文件，有成員、制度、職責），建立了醫(yī)保管理制度和職責，按醫(yī)保相關(guān)條款準備各種申報資料和各職稱花名冊，已于20xx年12月19日準確上報到朝陽區(qū)醫(yī)保科。醫(yī)?，F(xiàn)場檢查準備工作還將繼續(xù)，按相關(guān)條件反復(fù)審核，爭取在醫(yī)保檢查時一次過關(guān)，早日加入醫(yī)保定點醫(yī)療機構(gòu)。

七、 醫(yī)保辦的工作與各科室的關(guān)聯(lián)：

醫(yī)保管理工作比較繁瑣，牽扯的面比較廣，涉及的問題比較大，醫(yī)保管理中，各科室離不開醫(yī)保辦的指導(dǎo)，醫(yī)保辦的工作同樣離不開各科室的配合。在實際工作中，在與相關(guān)科室溝通中，在某些問題的觀點上經(jīng)常會產(chǎn)生矛盾，每次遇到阻力都離不開尹祥洲院長的協(xié)調(diào)和解決，在此，感謝尹院長對我部門的鼎力支持和幫助，也正因如此，醫(yī)保成績才得以初步顯現(xiàn)。

對外工作總結(jié)

20xx年以來，在做好內(nèi)部醫(yī)保工作的前提下，其中還有一部分是外部工作。

醫(yī)保窗口工作總結(jié)10

一、窗口醫(yī)療費用報銷人數(shù)急劇增加，醫(yī)療費用日趨復(fù)雜。以前每年的5、6月份是窗口醫(yī)療費用報銷人數(shù)比較少的時間段，但近兩年來窗口報銷的人越來越多，分析其原因：

1、職工醫(yī)?？ǖ陌l(fā)放速度慢，導(dǎo)致很多人可以享受醫(yī)保待遇了，但因沒有醫(yī)保卡只能由參保人員自己墊付來窗口報銷；

2、參保人員在異地發(fā)生的醫(yī)療費用增多。異地安置人員的醫(yī)療費用在總醫(yī)療費用中占的比重越來越大，因為無法聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，只能到窗口報銷，加上居住地與我區(qū)醫(yī)保政策不同，使醫(yī)療費用審核繁瑣而復(fù)雜，從而加大了審核難度；

3、近年因外傷引起的醫(yī)療費用逐年增多，且情況非常復(fù)雜。為嚴把醫(yī)?；鸬闹С鲫P(guān)，我們加強對定點醫(yī)療機構(gòu)外傷醫(yī)療費用的核查，同時嚴格審查到窗口報銷的外傷醫(yī)療費用，多渠道取證，從源頭上杜絕醫(yī)?；鸬牧魇?。

二、定點單位聯(lián)網(wǎng)結(jié)算費用增長快，管理難度加大。隨著參保人員、定點單位的逐年增加，在定點單位發(fā)生的醫(yī)療費用也成倍增長，醫(yī)療費用的審核壓力日益加大。醫(yī)療費用審核中主要存在以下方面的問題：

1、超量配藥、用藥不合理的情況存在。

2、定點零售藥店在無處方的情況下配售處方藥；

3、未嚴格執(zhí)行《浙江省基本醫(yī)療保險醫(yī)療服務(wù)項目目錄》的相關(guān)規(guī)定。

針對當前工作中存在的問題，我們將進一步加強對定點醫(yī)療機構(gòu)、零售藥店的審核稽查，通過建立考核指標體系和準入退出制度來監(jiān)督定點單位的醫(yī)療服務(wù)行為，降低不合理費用的支出；同時探討新的醫(yī)療費用審核和結(jié)算方式，比如醫(yī)療費用抽樣審核和單病種結(jié)算辦法，從而提高工作效率，合理控制醫(yī)?；鹬С?，完善醫(yī)療保險管理機制，力爭使醫(yī)保管理和服務(wù)水平再上一個新臺階，樹立社保經(jīng)辦機構(gòu)的新形象。

XX年9月，職工醫(yī)療保險科共審核醫(yī)療費用414058人次，總醫(yī)療費用達7541。31萬元，其中窗口醫(yī)療費用報銷615人次，審核醫(yī)療費用235。72萬元，剔除不符合醫(yī)保基金支出的費用56。17萬元；審核定點單位聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療費用413443人次，審核醫(yī)療費用7305。59萬元，剔除定點單位不合理醫(yī)療費用29。04萬元；撥付定點單位聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療費用達3319萬元；辦理困難群眾社會醫(yī)療救助40人次，救助費用達17。74萬元；收回社會醫(yī)療救助券11。23萬元；辦理各類信訪回復(fù)18件。

9月份，接群眾舉報，反映某定點零售藥店存在不按處方規(guī)定配（售）藥品、將非基本醫(yī)療保障基金支付范圍的費用列入基本醫(yī)療保障基金支付范圍的問題。為此，勞保局立即成立了專項稽查小組，多方調(diào)查取證。通過取證發(fā)現(xiàn)該單位多次在沒有處方的情況下，將處方藥品配售給醫(yī)保參保人員，并在事后通過私造處方、補處方等偽造醫(yī)療文書的手段騙取基本醫(yī)療保障基金，情節(jié)嚴重。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，勞保局從9月8日起取消該單位醫(yī)保定點零售藥店資格，三年內(nèi)不得重新申請定點，并追回違規(guī)支出的醫(yī)?；稹榱诉@是我區(qū)打破定點醫(yī)院、定點藥店“終身制”，全面推行醫(yī)保定點準入、競爭和退出機制之后，對第四家存在嚴重違規(guī)行為的醫(yī)療機構(gòu)亮出“紅牌”。

本月職工醫(yī)療保險科完成了職工醫(yī)保相關(guān)內(nèi)容的iso900質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書，共15項內(nèi)容，其中非許可審批權(quán)類9項，行政監(jiān)管類3項和其他權(quán)類3項，這是職工醫(yī)療保險科推行權(quán)利陽光運行機制的重要前提和保證。為了保證《浙江省基本醫(yī)療保險、工傷生育保險藥品目錄》（XX）的順利實施，職工醫(yī)療保險科于9月19、20日會同區(qū)勞動保障學(xué)會組織了我區(qū)區(qū)級以下定點醫(yī)療機構(gòu)、定點零售藥店醫(yī)保管理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，指導(dǎo)該類人員做好新藥品目錄的匹配工作，確保新舊目錄的平穩(wěn)過渡。

下一步科室的重點工作是做好新《藥品目錄》實施的宣傳解釋工作，并針對定點單位在實施過程的問題及時給予解決；配合市局做好市民卡“一卡通”實施的準備工作，為明年“一卡通”的順利實施打好基礎(chǔ)。

醫(yī)保窗口工作總結(jié)11

衡水市20xx年1月啟動實施城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險，后相繼成功實施了城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險及新型農(nóng)村合作醫(yī)療，醫(yī)保工作越來越成為醫(yī)院發(fā)展的重中之重。哈勵遜國際和平醫(yī)院作為市定點醫(yī)療機構(gòu)中唯一的三甲醫(yī)院，在醫(yī)療制度改革的探索中逐步建立了一套相對完善的醫(yī)保管理制度和業(yè)務(wù)操作流程，醫(yī)保辦作為其中一獨立職能科室發(fā)揮了其應(yīng)有的作用，使醫(yī)保管理工作更加規(guī)范化、制度化，實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)保宗旨。

一、完善組織構(gòu)架，健立醫(yī)保管理體系

醫(yī)院成立了由一名副院長負責的醫(yī)保工作領(lǐng)導(dǎo)小組，5名工作人員組成的醫(yī)保辦公室，設(shè)處長1名，全面管理此項工作。醫(yī)保辦是醫(yī)保政策的執(zhí)行，是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對醫(yī)院管理的重要環(huán)節(jié)和著力點，是醫(yī)、患、保最好的溝通橋梁[1]。其主要職責是與?。ㄊ?、區(qū)、鐵路）醫(yī)保機構(gòu)的工作聯(lián)系、來訪接待；對全院醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)保工作的宣傳指導(dǎo)；制定各種規(guī)章制度并對執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題進行處理；對醫(yī)院各科室的醫(yī)保工作進行檢查分析，并將檢查結(jié)果匯總講評等。

二、實施制度化、規(guī)范化管理

1.健全醫(yī)保制度，做到有的放矢。醫(yī)院先后制定了《醫(yī)保處工作制度》、《新農(nóng)合出院即報結(jié)算制度》、《醫(yī)保處醫(yī)審崗位職責》、《醫(yī)保處門診收費人員崗位職責》、《醫(yī)保住院費用管理人員崗位職責》、《關(guān)于參合農(nóng)民醫(yī)療服務(wù)及新農(nóng)合基金運行監(jiān)管規(guī)定》等多項規(guī)章制度，使醫(yī)保工作有章可循，有制度可依。

2.嚴格入院標準及審批制度。要求醫(yī)生嚴格掌握出、入院標準，認真核實患者身份。醫(yī)保辦人員每周下病房核實住院患者醫(yī)保證、醫(yī)?？ā⑸矸葑C，杜絕冒名頂替、掛床住院現(xiàn)象。為降低患者自負比例，嚴格審核自費藥品、限制藥品和大型檢查，不濫用與病情無關(guān)的藥，不做不必要的檢查。對不能享受醫(yī)保的交通事故、工傷等引起的外傷，向患者做好宣傳解釋工作，取得患者理解。

3.嚴格病歷審核，規(guī)范醫(yī)療行為。醫(yī)保制度的原則是因病施治、合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費，醫(yī)?；颊吒鳝h(huán)節(jié)標識明顯，以提示醫(yī)務(wù)人員按照醫(yī)保規(guī)定進行診治。病歷是醫(yī)務(wù)人員對患者診療過程的真實文字記錄，它已成為社保部門和商業(yè)保險理賠醫(yī)療費用的重要依據(jù) [2]。醫(yī)保辦人員每月定期抽查在院、出院病歷，對于輔助檢查醫(yī)囑不全、藥品超限制范圍使用、重復(fù)收費、分解收費等違規(guī)情況，分析總結(jié)后在院務(wù)會議上通報并將內(nèi)容上傳至醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)，涉及的具體違規(guī)項目給予主管醫(yī)師經(jīng)濟處罰。

4.特殊疾病門診治療。對于符合統(tǒng)籌基金支付范圍內(nèi)的特殊疾病患者，建立單獨的門診特殊疾病專用病歷本并登記備案，由醫(yī)保辦統(tǒng)一管理。根據(jù)醫(yī)保中心安排，我院上報了多個單病種限價，該病種限價工作正在推進中。單病種限價的推行，將使參保人員得到真正的實惠，并減少醫(yī)保費用的開支。

5.完善網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控。按照醫(yī)保要求及時對計算機軟件管理系統(tǒng)進行升級、更新、維護，實時進行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控審核，發(fā)現(xiàn)異常情況及時與上級網(wǎng)絡(luò)管理部門溝通。

三、政策宣傳落到實處，服務(wù)融入管理

1.定期對全院醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療保險、生育保險、工傷保險、農(nóng)村合作醫(yī)療等知識講座，把醫(yī)保各項政策及醫(yī)院規(guī)定下發(fā)各科室并及時上傳至醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)，讓科室每位醫(yī)務(wù)人員更能方便快捷的掌握醫(yī)保政策，提高其執(zhí)行政策的覺悟和能力。隨時為醫(yī)務(wù)人員提供咨詢等服務(wù)，每月反饋科室存在的問題，提出整改意見，收集醫(yī)務(wù)人員意見，改進服務(wù)。

2.為使醫(yī)保患者熟悉醫(yī)保政策，減少矛盾糾紛，醫(yī)院將重要醫(yī)保政策制作成宣傳欄，在門診大廳、收費窗口及科室門口顯要位置向就診患者進行公示和宣傳。印發(fā)“衡水市醫(yī)療保險政策簡介”、“衡水市新型農(nóng)村合作醫(yī)療相關(guān)政策規(guī)定”等宣傳資料給就診患者，方便其就醫(yī)住院。并將醫(yī)保政策和就醫(yī)流程制成宣傳彩頁粘貼于每個病室顯要位置，讓患者增加醫(yī)保意識，加強自我管理。

3.門診設(shè)有專門的醫(yī)保掛號、結(jié)算窗口，醫(yī)保辦門口顯要位置設(shè)立患者投訴箱，公布咨詢與投訴電話，方便參保人員咨詢，及時處理參?；颊叩囊庖姾徒ㄗh。

4.為醫(yī)保管理部門服務(wù)。定期核實醫(yī)?；颊呱矸荩沤^掛床及冒名頂替，保證統(tǒng)籌基金的合理使用；加強溝通，盡量將問題在醫(yī)院解決，減少醫(yī)保管理部門的麻煩；全程陪同醫(yī)保人員進行外調(diào)工作；積極反饋參?；颊叩囊庖姾徒ㄗh，發(fā)揮橋梁作用。

四、提高自身素質(zhì)和思想道德水平，加強自身監(jiān)管

1.醫(yī)保辦工作人員選擇有醫(yī)學(xué)專業(yè)基礎(chǔ)、有管理素質(zhì)的人員，進行系統(tǒng)學(xué)習，合格后方可正式上崗。不定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)余時間進行充電式自主學(xué)習，打造一專多能的復(fù)合型人才。

2.實行節(jié)假日值班制度和“首問負責制”。為保證參保人員在節(jié)假日就醫(yī)，我們增加了工作人員，實行節(jié)假日值班。患者咨詢的問題落實首問負責制度，誰第一個接待，誰負責到底，直到患者滿意為止。

3.制訂工作計劃，確定一年的工作目標和方向，認真組織實施；定期做，提出下一步工作方向及改進措施。

幾年來，醫(yī)保辦本著全心全意為患者服務(wù)，為醫(yī)保管理事業(yè)奉獻的精神，從實際出發(fā)，注重各環(huán)節(jié)的細節(jié)管理，確保了醫(yī)院醫(yī)保工作的順利進行，得到了患者的認可，促進了醫(yī)、患、保和諧關(guān)系的健康發(fā)展。